ПУЛЬТ ПРОДАЖ

Первый тренинговый центр по продажам в страховании

Как превратить потенциального клиента в реального покупателя? 

Привлечение потенциальных лидов, как правило, обходится недешево. Еще печальнее тот факт, что не все лиды, попавшие в вашу воронку продаж становятся реальными покупателями. За несколько лет работы по «холодным» базам сложилась определенная статистика, она говорит о том, что усредненная конверсия там составляет примерно шесть процентов. Получается из ста контактов, реально покупают всего шесть. Чаще всего эти шесть процентов окупают затраты, и владелец бизнеса остается пусть в небольшом, но в плюсе:

Например, один контакт вам обходится 50 рублейПри конверсии 6%, средней стоимости сделки 35 000 рублей и марже 15% получается:6*35 000 = 210 000210 000*15% = 31 500 прибылиМинус расходы – общая стоимость контактов, зарплата менеджеру, аренда, связь, оплата курьеру и другие сопутствующие расходы. Итого чистая прибыль составит какую-то сумму, которая на первый взгляд делает покупку такой базы рентабельной, но с чем мы сталкиваемся позже?

С каждым годом на рынке появляется все больше и больше конкурентов, и в какой-то момент ваша конверсия замирает или того хуже вообще падает. Хорошо, если вы ее замеряете и видите это, некоторые вообще долго не понимают что происходит. Разводят руками и впадают в панику: продажи упали! И никто, практически никто не думает о том, что можно работать по-другому…

Что делать с отказниками, с которыми ваши менеджеры уже поработали, но те по каким-либо причинам застраховались в другом месте?В лучшем случае компании дублируют обзвон через год, а большинство так вообще выкидывает их в мусорное ведро как неликвид. Если это про вас, то возьмите лист и посчитайте, сколько денег вы выбрасываете ежемесячно. Посчитайте, посчитайте! Пусть эта цифра отложится у вас в голове! Все просто: умножьте стоимость одного такого контакта на количество отказников в месяц, а потом на год. Кстати это касается и тех, кто привлекает лидов посредством рекламы и других платных источников, так как в любом случае ваш лид ВСЕГДА, абсолютно ВСЕГДА обходится в определенную сумму. Прекрасно, если вы знаете эту сумму по каждому каналу продаж.

Даже после отказа у вас остаются контакты этого потенциала, за которые вы УЖЕ заплатили и есть масса способов загнать их обратно в свою воронку и начать крутить заново, пусть даже на перспективу. Чтобы движение пошло – нужны потенциалы, и они у вас есть! Их немало!

Продажа – это процесс. Сегодня клиент у вас не застраховался, но отныне вы будете рядом, вы будете с определенной периодичностью напоминать о себе в течение целого года. Вы наверняка думаете, что это бред и что нет смысла тратить время своих сотрудников дальнейшую обработку таких потенциалов, ведь поезд уже ушел.

Ушел. Сегодня. Но вы можете запрыгнуть в следующий поезд, при этом максимально увеличив на это шансы.

Как же перевести таких потенциалов в разряд своих клиентов?Мы живем в 21 веке. Господа, пришло время задействовать современные ресурсы и максимально использовать в продажах новейшие технологии. Я уже не раз писала о полезном контенте для потенциальных страхователей, который можно порционно выдавать в течение срока страхования через e-mail рассылку или соцсети. Для этого не нужно использовать человеческие ресурсы, уже есть автоматизация. И это одна из нескольких прикормок, которая поможет вам подвести потенциала непосредственно к продаже. Ведь продажа – это процесс, а не случай! Продажа «в лоб» постепенно отходит на задний план. Клиенты научились выбирать, просто впаривать удается с большим трудом, а скоро такие впаривальщики вообще выгорят на сплошных отказах. Сегодня клиент требует высокопрофессионального и честного подхода. Полезный контект – это то, что сегодня можно дать каждому потенциалу практически бесплатно. Себестоимость маленькая, ценность в глазах клиента – большая! Как вы думаете, к кому он обратиться потом, когда придет время страховать свое имущество?

Большинство бизнесов рассчитывают привлечь клиента купить сейчас же, целиком и полностью отбрасывая тех, кто еще не купил, но стоит уже совсем близко. Если вы берете в расчет только тех, кто купил, вы попросту сжигаете большую часть бюджета.Создайте свою систему обработки потенциалов! Отделяйте реальных покупателей от потенциалов и обязательно работайте с ними по-разному. Таким образом, вы дотянитесь до большей части страхователей, которых можно превратить в реальных покупателей! Для вас – все только начинается, поверьте!Пришло время кардинально оторваться от конкурентов! 

Максимум из пролонгации!

Меня часто спрашивают, как работать с базой пролонгации так, чтобы максимально увеличить конверсию в продажу? Думаю, страховщики понимают, о чем я сейчас.

Все наперегонки начинают активно звонить к окончанию срока действия полиса. За месяц, за полтора, некоторые умудряются за два. Срабатывает, но не очень-то…Этот метод все больше и больше дает сбои. Дело, честно говоря, даже не в методе. Да, звонить надо начинать минимум за месяц. Нет смысла тянуть с обзвоном до последнего, так у вас вообще все клиенты разбегутся по конкурентам. Дело тут в своевременном удержании своих клиентов! Кто поймет, о чем я, сможет увеличить объем прибыли в этом подразделении минимум на 10% уже на второй месяц. По моим исследованиям порядка 97% страховщиков не работают со своей клиентской базой в течение срока страхования ВООБЩЕ. Застраховали машину, деньги получили и на полку клиента. На год! Вся суета начинается спустя 11 месяцев, конечно, если не было обращений со стороны клиента. А теперь представьте: клиент оформил полис, отъездил без аварий, то есть все было тихо и спокойно в течение года. И через 11 месяцев снова звоните ВЫ и предлагаете вновь отдать вам его кровно заработанные деньги.

Руководителям продающих подразделений стоит задуматься над важными и очень актуальными вопросами: Почему страхователь должен остаться с вами?Что его должно направить продлить договор именно у вас?Какая у него мотивация с вами сотрудничать, если вокруг полным полно аналогичных контор?Если у него были обращения и он до фанатизма доволен тем, как урегулировали его случай – еще понятно, но не всегда он в таком случае нужен самим страховщикам – об этом говорит повышающий коэффициент на продление его полиса. Страховым посредникам, как правило, все равно, были убытки или нет, хотя и тут бывают исключения.Так что же должно заставить клиента продолжать покупать страховку именно у вас? Привычка? Клиент привык к одной страховой компании? Вы находитесь рядом с его домом и ему удобно? Вы ему лично симпатичны? И если аналогичные варианты ответа - это все, что вы можете сказать, то в будущем с развитием рынка, будет очень сложно конкурировать и удерживать свою базу. Уже сейчас рынок диктует свои условия. Уже сейчас идет жесткая конкуренция в сфере страхования, а дальше будет еще жестче!

В бизнесе выигрывает тот, кто полноценно работает над удержанием своих клиентов, потому что продать что-то своему текущему клиенту дешевле в несколько раз. Простая математика: затраты меньше - прибыли больше.Можно в поте лица изо дня в день вкладываться в лидогенерацию, и при этом оставлять сквозной пролонгацию, то есть ежедневно ТЕРЯТЬ КАКУЮ-ТО часть клиентов, приносящих вашей компании бОльший доход, а можно выстроить высокий забор и стараться по максимуму никого не выпускать за его пределы.Чтобы ваши клиенты не разбегались по конкурентам и не хотели вас покидать, отношения стоит выстраивать с самим страхователем, а не с объектом страхования. Не касаясь своего клиента в течение года, а это немалый срок, вы рискуете его потерять навсегда.Основные причины не продления полиса страхования – по-другому причины отказов – это:Недозвоны, неактуальные номераПроданные машины Конкуренты, когда клиент уже продлил договор или собирается, но точно уже не у васНемотивированные отказы…

Если не работать над удержанием своих клиентов – усредненный показатель конверсии в подразделении пролонгации по сделкам составит примерно 50% или около того. Это немного. Остальные 50% разделят между собой те самые недозвоны, отказы, неверные номера, проданные машины и «внезапный» уход к конкурентам!Конверсия может и должна быть выше. 100% - конверсии понятное дело не бывает, а вот максимальная по вашему отделу – да! Вы можете похвастаться высокой конверсией в вашем подразделении пролонгации? Или вы считаете, что все же здесь не дорабатываете и можете делать больше? Как работать с базой? Снижайте процент отказов. Например, большое количество недозвонов – следствие не актуализированной базы. Результат того, что в течение срока страхования не обновляются контакты. По той же причине отваливаются клиенты, которые успели продать за этот год свою машину, а ваши менеджеры об этом даже не узнали. Кстати вы обращали внимание, как работают банки? Они берут всевозможные контакты и даже больше, чем надо. Ваш мобильный, ваш домашний, рабочий, второй мобильный, мобильный контактного лица, электронную почту. Почему-то подавляющее большинство страховщиков так не делает…Конкуренты роют носом землю и предлагают наиболее выгодные условия, а клиента с вами зачастую ничто не держит. Вы забыли про него на целый год! Поэтому так легко и без зазрения совести страхователь спокойно машет рукой и уплывает от вас. Уровень лояльности слишком низок. Их ничего не останавливает просто взять и сменить компанию. Если на вопрос, почему клиент должен остаться с вами, вам нечего ответить, то, скорее всего вы ничего не делаете для их удержания.

Нужна система. Четкая выстроенная система удержания своих клиентов, которая заранее предусматривает всевозможные отказы в будущем и предупреждает их в настоящем, то есть в течение года. Вот она прибыль на поверхности! Работайте над своей базой, повышайте конверсию и прибыль!

Высоких вам продаж! 

Какие отчеты нужны в отделе автострахования?

Все что вы замеряете, вы можете контролировать, а значит и улучшать. Плохо когда продажи стоят или того хуже – падают.

Обвал не происходит сам по себе, всегда тому есть причины. Понять причины и начать влиять на результат – значит уметь управлять продажами! Должна быть выстроена целая система отчетности, тогда вы легко сможете сравнивать все показатели за месяц, квартал, полгода и год. Ваш доход напрямую зависит от контроля! Эффективным инструментом в управлениях продажами является отчетность. Смысл в том, чтобы определить те показатели, которые важны именно Вам и далее уже регулярно их контролировать. Если продажи не контролировать – пропадает возможность влияния на результат. Такие продажи становятся не закономерностью, а редким везением. Мало кому хочется играть в лотерею. Кстати, любая лотерея строится на своей системе контроля, без этого бы лотерейщики не зарабатывали большие деньги.

Итак, что замерять?

1. Количество потенциальных клиентов.

Если клиенты к вам приходят сами – их количество (по все каналам) Если работаете по холодной базе, то общее количество контактов, предоставленное для обработки (обзвона). Для пролонгации – тоже общее количество контактов к обработке.

2. Конверсию. Причем при трёхуровневом отделе продаж: оператор-менеджер/лидоконвертатор-пролонгатор, учитывать конверсию нужно по всем подразделениям отдельно. Для операторов – конверсия в заявки, для менеджеров по работе с новыми клиентами – конверсия в продажу, для пролонгаторов – конверсия в продажу по базе продления.

Замерять конверсию в сделку нужно по следующей формуле: 

Конверсия = Сделка/(Отказы+Сделка)*100%

Пример, на обработку менеджеру выделили 100 контактов. Из них

35 - отказов

12 - сделок

53 - в работе

12/(35+12)*100%

12/47=0,25*100%=25,5

Из вышеуказанной формулы делаем расчет и видим, что конверсия по активным клиентам составила 25,5%.

Почему расчет должен вестись именно по такой формуле, а не по классической?

Потому, что в текущем месяце обрабатываются не только текущие клиенты, но и клиенты из следующего месяца.

Например, в начале июня обрабатывается последняя декада июньской базы и первая декада июльской. Соответственно, цифры при подсчете получаются с погрешностью, если при закрытии месяца учитывается только количество контактов базы июня, а закрытые сделки берутся из июня и июля.

3. Количество положительно закрытых сделок

4. Количество отрицательно закрытых сделок (с причинами отказа)

5.Среднюю стоимость сделки, среднюю стоимость договора (по видам)

По продажам нужно отчитываться ежедневно. Ежедневный отчеты с каждого продавца являются основой общего ежедневного отчета по отделу. Гораздо проще работать тем, у кого правильно настроена CRM-система. В таком случае отчетность составляется без погрешностей и быстро, а время – это деньги. Сэкономленное время – сэкономленные деньги! Но даже, если вы еще не дошли до автоматизации и ваши менеджеры работают в Excel, отчетность необходима! И если вы еще этого не делаете, лучше начать делать сейчас, чем оставлять все как есть! Вовремя сделанные срезы по цифрам откроют полную картину происходящего и подскажут, куда именно направить силы, чтобы исправить ситуацию.

Как составить план продаж?

1.Ставим цель

2.Декомпозируем

Составляем умный план.

Планирование по SMARTSMART – это аббревиатура, расшифровывается следующим образом:

oКонкретный (Specific);

oИзмеримый (Measurable);

oДостижимый (Attainable);

oАктуальный/Полезный (Relevant);

oОграниченный по времени (Time-bounded)

В первую очередь определяем конкретную цель, которую вы хотите достичь. В финансовом плане – это прибыль, которую вы хотите получить от работы отдела. Основа финансового плана – стратегия, поэтому нужно четко понимать, как вы получите запланированную прибыль. Финансовый план – что мы хотим получить. Стратегический план – что надо сделать, чтобы это получить.

План продаж – это серьезный инструмент, с его помощью можно напрямую влиять на выручку.Цель должна быть измерима, помогают в этом различные виды отчетов. То, что не замеряется – не контролируется и не ложится в основу плана! В таком случае достижение цели теряет весь смысл.Достижимость цели определяется на основе имеющихся ресурсов и возможных ограничений. Например, нерезонно требовать с продавца большие объемы, если тот днем и ночью шерстит в интернете в поисках хоть каких клиентов. Для серьезных объемов должен быть запущен и проверен как минимум один канал продаж, который сможет регулярно генерировать лиды – холодная база, заявки с сайта, соцсетей или другой источник.

Важно составить план правильно. Завышенные цифры в ближайшие месяцы приведут к выгоранию даже самых лучших продавцов. Постоянное невыполнение вызовет чувство бесполезности и отобьет все желание продавать дальше. Какой смысл, если цель недостижима?

Низковисящий фрукт, до которого можно дотянуться, не прилагая особых усилий тоже тупиковый вариант. Часто бывает, что бизнес еле ползет, а менеджеры получают солидные бонусы. И то и другое две крайности. Страхование – маржинальный бизнес, план нужно ставить не только по объемам, но и по выручке. Особенно это актуально для страховых посредников, работающих одновременно с несколькими страховщиками. Также в плане учитывается сезонность, хорошая новость в том, что в страховании она не так ярко выражена, как например, в бизнесе по продаже меховых изделий.Бесполезная и неактуальная задача – пустая трата времени и денег, если она не приносит компании выгоду или идет в разрез с ее принципами – это не ваша цель.

Ограничиваем цель по времени. В продажах – это первое и последнее число месяца.Создаем воронку продаж, где в самом низу вписываем нашу цель.

Пример.Ваша цель как собственника получить прибыль 900 000 рублей.

У вас есть следующие показатели: средняя маржа 18%, средняя стоимость сделки 30 000, конверсия в сделку 10%Планирование – это математические расчеты.

Смотрим, что нужно посчитать, чтобы ее получить:

900 000*100/18 = 5 000 000 страховых премий

Сколько договоров при этом нужно заключить?

5 000000/30 000 = 167

Теперь определяем, сколько всего контактов должно быть к обработке (лидов)

167*100/10 = 1670

Все эти цифры берутся из отчетов и статистики в отделе продаж, если их нет, ваш план останется только прогнозом.

Замеряйте продажи правильно, это крайне важно.Если получение лидов происходит путем «холодного» обзвона, то эти цифры также необходимо добавить в план действий.

Например, конверсия в заявку 50%, значит нужно сделать не менее 3340 звонков.

1670*2 = 3340

И если один менеджер делает по 70 звонков в день, для выполнения плана ему понадобиться 67 дней

3340/50 = 66,8 дней

Делая выводы, понимаем ,что во временные рамки месяца наш план не укладывается, соответственно меняем стратегию и нанимаем столько менеджеров, сколько показывают расчеты.

Несколько советов по внедрению

a.Лучше всего, если под цифрами плана будет стоять подпись исполнителей.

b.Мотивируйте менеджеров финансово. Лучшие менеджеры должны получать в два – три раза больше тех, кто не делает план.

c.Устраивайте конкурсы между сотрудниками, среди ваших продавцов должна быть создана конкуренция.

d.Устанавливая бонусы за выполнение, продолжайте стимулировать на перевыполнение. Предлагайте самую вкусную морковку – это очень мотивирует.

e.Всегда выполняйте свои обещания по оплате премий

f.Контролируйте выполнение ежедневно, в этом помогает ежедневный отчет «План-факт»

Высоких вам продаж! 

Как увеличить продажи без дополнительных затрат из бюджета? 

Существует огромное количество моментов, когда потенциальный страхователь касается вашей организации: голос секретаря, приветствие, время ожидания на линии, звонок менеджера, сайт, сам продукт (услуга), офис и так далее. Все эти касания непосредственно влияют на принятие решения страховаться у вас или нет. Это точки контакта. Точки контакта - это разнообразные касания клиента во всевозможных ситуациях.Чтобы удержать клиента, нужно стараться эти точки сделать совершенными. Делятся они на три вида: 

 1. Положительные - клиенту все понравилось, он впечатлен, он в восторге; 

2. Нейтральные - клиент не увидел что-то особенного, в среднем неплохо, но все как у всех; 

 3. Отрицательные - клиент недоволен качеством обслуживания, он рвет и мечет;   

 Не все точки контакта являются финальными в принятии решения, но образуя определенную цепочку, безусловно, влияют на принятие решения. А вот какое решение примет большинство потенциальных страхователей напрямую будет зависеть от того какое впечатление вы создадите. Отрицательная точка контакта приводит к разрыву цепочки. Если клиенту что-то не глянулось, он забудет про все положительные точки. Так например, при урегулировании убытка, если клиенту нахамили и отказали в выплате - сам дизайн офиса не будет играть никакой роли.Как должны происходить касания, чтобы клиенты пищали от восторга? 

Как определить какие точки контакта важны в страховом бизнесе?Самое простое - это выяснить где начинается путь клиента к сделке, определить точку "А". От первого контакта до оплаты полиса. Таких путей несколько (каналы продаж), основная задача - найти те места, где чаще всего клиенты теряются. Ваша задача сделать лучше, чем у конкурентов. Удивляйте и располагайте страхователей нестандартными способами, тогда это запомнится. 

Пример: клиенту нужно застраховать автомобиль и он по рекламе переходит на ваш сайт. Объявление, его дизайн, "вкусность" текста - это первая точка контакта, переход на сайт - вторая точка контакта, здесь важно чтобы информация на сайте соответствовала ожиданиям от увиденной рекламы, если вы указываете про скидки, а на сайте выясняется что скидки предоставляются только со второй покупки - ожидания снижаются, лояльность падает! Так как точки контакта образую цепочки, так обычный сайт можно превратить в цепочку положительных точек. Дизайн, красочность, простота использования, заманчивость предложений, оперативные ответы чат-ботов, доступный полезный контент, удобство оплаты и многое другое. 

На рынке с высокой конкуренцией важно уметь отличаться. Ваши конкуренты снимают трубку с третьего гудка? Снимайте с первого! У конкурентов после 6 вечера потенциальный клиент слушает долгие гудки, а вы поставьте автоответчик, на котором запишите интересные креативные послания Конкуренты забывают о страхователях после покупки? А вы активно поздравляйте их с праздниками! И таких точек контакта должно быть много, тогда и бизнес пойдет в гору.Каждой компании необходимо составить список точек касания со своими клиентами. Постепенно улучшая каждую, а во многих случаях это вполне реально сделать без дополнительных финансовых вложений, можно повысить объем продаж. 

 В телефонных переговорах при входящих звонках: 

- Отсутствие ожидания на линии. В идеальном варианте, трубку следует снимать не позже второго сигнала. Например, при включении автоответчика в нерабочее время с каким-нибудь интересным приветствием - появляется больше шансов не упустить потенциального страхователя. А как с утра приятно прослушать новое сообщение с просьбой привезти полис. Интонация, голос, грамотная поставленная речь, вежливость и приветливость при ответе на звонок, отсутствие безразличия в голосе. Одна из интересных фишек - заранее идентифицировать СВОИХ текущих клиентов и при снятии трубки называть их по имени отчеству. Компетенции сотрудников, клиенту важно осознавать что его слышат и решат его вопрос, а не будут гонять переключениями из отдела в отдел. Скорейший выход на сотрудника, который быстро и профессионально проконсультирует. 

Точками контакта можно и нужно управлять. Найти те, которые уже есть в вашем бизнесе, проанализировать и добавить еще. Например, такая точка контакта как офис - имеет под собой целую цепочку: дизайн, удобная мебель, внешний вид сотрудников, бесплатный раздаточный контент, удобство оплаты, отсутствие очередей, напитки, комфортный климат, подарки, быстрота обслуживания, просмотр ТВ. Проанализируйте, чего именно не хватает в вашей цепочки. Что можно добавить такого, что сделает клиента лояльнее 

При исходящих звонках: 

- Интонация, голос, вежливость, грамотная поставленная речь, приветливость, активное слушание, экспертность, стремление решить проблему, wow-коммерческое предложение, смс-сообщения, постпродажные письма, индивидуальное сопровождение.

При доставке:

- Внешний вид специалиста, компетентность, вежливость, экспертность, индивидуальный подход, удобство оплаты. 

Упаковка продукта или услуги - бланки, комплектация документов, визитки, папки, файлы, ручки, календари, другие бонусы, буклеты с полезным контентом.Всегда помним о том, что в точке контакта, ваш страхователь принимает решение оставаться с вами или уйти к вашим конкурентам. Если страхователь выбирает вас, не прекращайте совершенствовать эти точки. Взамен вы получаете лояльного клиента, последующие покупки, рекомендации для пополнения вашей базы потенциалов, кейсы и отзывы!

   "У вас нет второго шанса произвести первое впечатление"  

 Коко Шанель 

ТОП-5 инструментов по повышению продаж в страховании!

Управлять продажами – дело нелегкое. Любой руководитель начинает паниковать, когда продажи не растут или вовсе падают.Используя правильные инструменты, можно заметно улучшить ситуацию в отделе и поднять продажи на новый уровень!

1.Полезный контент (контент-маркетинг)

Держите крепче за руку своих страхователей и с легкостью привлекайте новых!

Давайте вспомним, когда совершается продажа? Когда ценность (продукта, услуги) равняется цене или превышает последнюю. Когда клиент увидел ценность, он автоматически тянется за бумажником. Дополнительной ценностью, которая стимулирует страхователей покупать у вас все больше и больше, является качественная полезная информация, которую вы предоставляете своим клиентам бесплатно и без рекламы.Многие крупные компании используют этот инструмент, как основной, для эффективной лидогенерации и удержания своих клиентов. Вы еще этого не делаете?

Полезную информацию можно размещать на своем сайте, раздавать отпечатанный материал, помещать в социальные сети, блоги и так далее. Рост этого направления только увеличивает обороты. Убеждения и нытье перед страхователями с возгласом «Купи, пожалуйста», где-то еще и работает, но скоро точно отойдет на задний план! Нам, людям нужно не тупое впаривание услуги, а информация, которой мы могли бы доверять. Еще 10 лет назад, большинству страхователей было все равно что такое Каско, франшиза, страховая премия или агрегатная страховая сумма, они скромно улыбались, махали рукой и на сто процентов доверяли оформление менеджерам. Но сейчас на рынке совсем другая ситуация, страхователь, прежде чем заключить договор, носом землю выроет, потратит уйму времени, проанализирует все варианты и САМ выберет подходящий ему вариант.

Регулярно предоставляя полезную информацию своим страхователям, вы формируете между собой особые доверительные отношения. А теперь задайте себе вопрос, к кому страхователь обратиться в следующий раз, когда понадобится что-то застраховать, в незнакомую компанию или в фирму, которая зарекомендовала себя, как эксперт и помощник? Чтобы маркетинг бил точно в цель, нужно четко понимать, что нужно вашей целевой аудитории. «20 советов как не заболеть зимой» - точно не подходящий для вас вариант контента, для аптек и клиник – да! Памятка «7 важных правил оформления Европротокола в 2018 году» будет интересна большинству ваших страхователей.

2.Постпродажное обслуживание

Как бы печально это ни звучало, но в «Нашей Раше», клиента любят и ценят до того момента, пока он не заплатил деньги. После этого, большинство компаний о клиенте просто забывает. И все потому, что в организациях отсутствует постпродажное обслуживание. В условия жесткой конкуренции в страховании, привлечение новых покупателей обходится с каждым днем все дороже. Сегодня, дешевле будет грамотно удерживать свою клиентскую базу и не давать ей «разбегаться». В современном мире, в бизнесе выигрывает тот, кто «ведет» своего клиента в течение всего срока страхования, а не вспоминает о нем только тогда, когда наступает время пролонгации.

Уважительное и заботливое отношение для клиентов действует как магнит. Оно снова и снова притягивает к вам страхователей и не позволяет уходить к конкурентам. Качество обслуживания должно превышать ожидания покупателей. Начните делать то, что не делают другие. Поздравляйте своих страхователей с праздниками, дарите им подарки, помогайте закрывать часть вопросов, связанных с переоформлением бумаг. Внедрение системы постпродажного обслуживания, значительно повышает лояльность покупателей и повышает объем продаж в среднем на 30%

3.«Кузница кадров»

Еще одним эффективным инструментом является собственная «кузница кадров». Миф о том, что ваши HR-менеджеры должны нанимать исключительно самых продвинутых продавцов, давно в прошлом. Не бывает, такого, чтобы весь штат состоял только из супер-звезд, а кто еще верит в такие истории, как правило, ежедневно теряет, ожидая гениев.

Система привлечения персонала будет непрерывно генерировать для вас поток кандидатов, а вводный обучающий курс фильтровать тех, кто действительно хочет у вас работать. В итоге вы не будете уходить в минус из-за текучки и простоев рабочих мест.

4.Автоматизация

Да-да, и снова о наболевшем.

Дорого? Некогда? Долго?

Конечно, можно продолжать работать в Excel, но в таком случае нужно честно себе признаться, хотите ли вы плестись у конкурентов в хвосте, в век высоких технологий. За счет чего достигается рост продаж?

Во-первых, в CRM сохраняется вся история взаимодействия с клиентом. Чем больше мы знаем, тем проще нам ему продать в следующий раз.

Во-вторых, увеличение количества звонков. Основным и самым результативным каналом продаж является «холодный» обзвон. При интеграции с IP-телефонией, менеджеру не нужно тратить время на набор номера, для этого достаточно нажать одну кнопку, и уже вместо 50 звонков продавец делает 80

В-третьих, сделать вовремя, значит сделать правильно. Большинство сделок срывается по причине того, что о клиенте забыли. Четкое управление временем возложено на систему.

В-четвертых – это своевременная работа над ошибками. При выгрузке статистических данных, сразу можно понять, что и где не работает или работает неэффективно.

В-пятых, прослушивание звонков. С помощью записей переговоров, можно легко обучать новичков. Достаточно сделать две папки: «как правильно общаться» и «как общаться не нужно». Также удачные диалоги хорошо помогают в докрутке продающих скриптов.Для эффективной работы нужны правильные настройки в CRM (по видам продуктов, по типам клиентов, по каналам продаж и т.д), интеграция с сайтом, интеграция с IP-телефонией, с E-mail рассылкой.

5.Индекс NPS

Индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score)Он показывает степень удовлетворенности ваших клиентов, если ваши клиенты удовлетворены, у них проще брать рекомендации, отзывы и повторно осуществлять продажи.

Как его считать?Все просто. Нужно задать своим клиентам всего два вопроса:

С какой вероятностью от 0 до 10 они готовы рекомендовать вашу компанию (услугу) своему окружению?

Что нужно сделать, чтобы в следующий раз они поставили вам 10 баллов?

Теперь делим тех, кто ответил на 3 группы:

•«Сторонники» (9-10 баллов) – лояльные клиенты, готовы рекомендовать;

•«Нейтральные покупатели» (7-8) – пассивные клиенты, в целом удовлетворены, но не желают рекомендовать;

•«Недовольные» (0-6) – не удовлетворены и не будут рекомендовать.

Пример расчета индекса лояльности NPS:На опрос получено 100 ответов:10 ответов попадают в диапазон 0–6 (недовольные)20 ответов попадают в диапазон 7–8 (нейтралы)70 ответов попадают в диапазон 9–10 (сторонники)Вычислив процент для каждой группы, вы получите соответственно 10%, 20% и 70%.В заключение вычтите 10% (критики) из 70% (сторонники) и получите результат 60%.

• 5-10% NPS – средние по уровню потребительской лояльности. Для таких организаций не характерен ни отток потребителей, ни ощутимый рост в обозримом будущем.

• 45% NPS – такие компании не являются лидерами своего рынка, но и в проигрыше они не остаются. Они имеют высокий потенциал роста и очень привлекательны для инвесторов.

• 50-80% NPS – наиболее успешные компании, лидеры своего рынка. Имея высокую лояльность клиентов, они гарантируют себе высокие показатели роста во всех сферах. 

Полезный контент для ваших страхователей! Статья 1

В одной из предыдущих статей мы писали про такую добавленную ценность к услуге страхования, как полезный контент.

Ваших страхователей объединяет одно - все они автолюбители! Соответственно, для них важно и ценно получать от ВАС советы и рекомендации, которые помогут избежать дополнительных трат или эти самые траты существенно сократить. Ниже есть ссылка на такой контент, созданный специально для ваших клиентов. Все, что вам нужно сделать - это разослать его или распечатать и раздавать как важную памятку.

Мы регулярно будем отправлять письма с полезной информацией и со временем, вы сможете нашими руками создать целую книгу полезных советов для своих страхователей! Пожалуйста, копируйте себе на здоровье тексты статей, но помните, что результат зависит от ваших действий, а не от рекомендаций, которые вы сейчас просто читаете! Информация сама по себе не сила. Внедряйте и анализируйте!

Делайте своих страхователей лояльней и тогда они не захотят уходить к вашим конкурентам! Итак, статья первая...

Как избежать растрат?

К сожалению, прошли те времена, когда можно было просто "бросить" автомобиль у обочины. Мы со спокойным сердцем уходили по своим делам, а через какое-то время также спокойно забирали его с того же места. Сегодня такой номер не пройдет. Эвакуаторщики лютуют, и уже многие попадали под их горячую руку, выкладывая круглую сумму за транспортировку своего автомобиля и хранение на штрафстоянке. Очереди и равнодушие со стороны сотрудников правоохранительных органов, портят настроение автовладельцев окончательно.

Как же избежать эвакуации?

Как бы банально это ни звучало, пожалуйста, старайтесь соблюдать ПДД. Не оставляйте свою машину под запрещающими знаками, на пешеходных переходах и остановках общественного транспорта. Всегда возите с собой документы, но не оставляйте их в машине. Чтобы не возникало путаницы, необходимо различать два разных понятия — стоянка и остановка. Временная стоянка (остановка) говорит о том, что можно остановиться не более, чем на 5 минут. Стоянкой же выступает более длительная остановка автомобиля. Кстати, зона действия знака "Остановка запрещена" действует только на той стороне, на которой он установлен и начинается с места его установки. Действует до:- ближайшего по ходу движения перекрестка- до знака, который указывает на начало либо конец населенного пункта; - до знака, что имеет название «Конец зоны всех ограничений». Поэтому, ставить свой автомобиль до знака можно, если вы не находитесь в его зоне действия (см. рис.1) и не нарушаете другие правила ПДД (например, не остановились на пешеходном переходе)


Расстояние до этого знака не регламентировано. Останавливаться можно непосредственно перед знаком и даже в 5 сантиметрах от него, но закрывать видимость знака для других участников дорожного движения - нельзя!

Итак, что делать не нужно:

Парковаться вблизи остановок, во втором ряду, на перекрестках, на тротуарах, на переходах, около трамвайных путей и на пути движения других автомобилей. Подробный перечень всех нарушений, которые предусматривают эвакуацию автомобиля, прописан в статье 27.13 (Кодекс об административных правонарушениях) Чтобы инспектор принял решение об эвакуации, водитель должен совершить одно из правонарушений, за которое предусмотрена та самая эвакуация. Если статья не предусматривает задержание автомобиля, водитель с легкостью может обжаловать решение правоохранительных органов. К сожалению, инспекторы очень часто любят пугать водителей эвакуацией, хотя во многих случаях не имеют на это право. Знайте — такие действия противозаконны!

Что делать, если все-таки машину забирают?

Во-первых, забрать машину можно даже непосредственно с эвакуатора, а если инспектор не разрешает этого сделать, то смело пишите жалобу. При появлении на месте задержания, водителя или иного лица, который сможет управлять эвакуируемой машиной (лицо должно быть трезвым))) и быть вписанным в полис ОСАГО), автомобиль обязаны СГРУЗИТЬ с эвакуатора и передать водителю! "Возврат автомобиля на месте задержания" (поправка к статье 27.13 от 19.06.2015 года, часть 1.1)

Часть 3, этой же статьи обязывает инспектора находиться на месте задержания автомобиля до начала движения эвакуатора с погруженным автомобилем.

Внимание! За нарушение требований вернуть автомобиль до начала движения, для должностных лиц введен штраф в размере 20 000 рублей! (Поправка в статью 20.35 КоАП РФ) Требуйте немедленно прекратить противоправные действия, если вы успели вернуться к машине до того, как эвакуатор начал движение.

Существуют некоторые хитрости, при которых эвакуация становится невозможной. Некоторые водители возят с собой в машине.... муляж ребенка! Куклу-грудничка, которая мирно полеживает в детском кресле! Манипуляции с машиной запрещены, если внутри находится человек. А теперь серьезно. Пожалуйста, не оставляйте детей одних в автомобиле! Еще один способ - это выкручивание колес. Нужно вывернуть руль до упора, в таком случае эвакуатор не сможет поднять автомобиль. Следует отметить, что некоторые манипуляторы с этой задачей все же справляются. Но не все. Также возможность захвата колес невозможна, если автомобиль стоит вплотную к бордюру. Эвакуатор не сможет как следует зацепить машину.

Хитрости и премудрости не освободят водителя от уплаты штрафа за неправильную парковку, а это на сегодняшний день от 1500 до 3000 тысяч рублей, в зависимости от региона. Кстати парковка на местах, предназначенных для инвалидов, обойдется водителям, не имеющим такого статуса от 3000 до 5000 тысяч рублей. За парковку на газоне, выпишут штраф от 1500 до 5000 тысяч рублей (также в зависимости от региона). Неоплаченная стоянка встанет в 2500 рублей.

Во сколько обойдется происшествие?

Точно не дешево. Суммируются следующие выплаты: штраф за нарушение ПДД, услуги эвакуатора и сама стоянка. Самые высокие расценки в Москве и Петербурге, в других регионах - меньше. Стоимость услуг эвакуатора на 2018 год в Москве:

Категория А, В (до 80 л.с.) – 3000 рублей Категория

В (от 80 до 250 л.с) – 5000 рублей Категория

В (от 250 л.с.) – 7000 рублей Категория

Д, грузовые авто – 27 000 рублей

Срок хранения ТС на штрафстоянке считается в часах с момента его помещения туда. Плата взимается за каждый полный час. Первые сутки - 24 часа - БЕСПЛАТНЫ!

Знайте, что в составленном протоколе о задержании ТС, должна быть сделана запись о состоянии кузова с указанием всех повреждений, если такие имеются. Если водителя не оказалось на месте во время эвакуации, протокол составляется в присутствии двух понятых.По возвращении автомобиля подписывается акт приема-передачи. Перед подписанием данного документа, убедитесь, что с автомобилем все в порядке.

Процесс возврата машины очень длительный и выматывающий. Половину дня потерять можно точно. Поэтому, во избежание подобных неприятностей, не рискуйте, и лишний раз не нарушайте правила парковки!

Удачи на дорогах!

Как написать продающий скрипт для страховых продуктов? 

Продающие скрипты - важная составляющая бизнес-процесса в отделе продаж, которая напрямую влияет на выручку. Не секрет, что правильные скрипты могут увеличить продажи в среднем на 40%. Работая по скрипту, продавец успешно закрывает больше сделок, потому, что начинает использовать правильные направляющие фразы. В связи с этим, объем продаж начинает увеличиваться. Менеджеру крайне важно быть подготовленным, ведь очень часто сделки срываются лишь потому, что продавец не знает ЧТО, КАК и КОГДА говорить клиенту.

Скрипты - это некий навигатор, который быстрее может продавцу провести страхователя из точки "А" в точку "Б". Я сейчас не скриптах-зубрилках, которые явно выдают тот факт, то что их тупо считывают, не разбираясь в теме. Продающий скрипт - это карта диалога, которая в конечном итоге должна привести к своему результату - к продаже! Примеры скриптов должны быть на все случаи. Исходящие, входящие звонки, встречи и т.д. Давая продавцам свободу воли использовать те фразы, которые они хотят, вы не сможете эффективно контролировать их работу, а самое главное влиять на объем продаж в отделе. Сложно и затратно будет обучать новичков, им потребуется больше времени на изучение вводных материалов. Четкие инструкции - работа по сценарию существенно сэкономит время руководителя и напрямую повлияет на выручку.

Как написать продающие скрипты?Первое, на что нужно опираться - это этапы продаж:

1. Приветствие

2. Выявление потребностей

3. Презентация

4. Предложение

5. Закрытие сделки

Каждый этап важен! В каждом подразделении - свой подход, свой скрипт. У операторов - один, у менеджеров, работающих с новыми клиентами - второй, у пролонгаторов - третий. Второе - это прописанная отработка возражений к КАЖДОМУ этапу, в каждом подразделении. Скрипты продаж может написать руководитель отдела, опираясь на свой опыт. Собственник, также исходя из своего опыта или опыта лучшего продавца. Если в компании есть возможность записи телефонных переговоров, можно выявить фразы, которые чаще других ведут к успешному закрытию сделки и включить их в ваш продающий скрипт.

Как внедрить? Идеальный вариант - интеграция с вашей CRM-системой, но даже если вы еще не автоматизировали свой отдел, напечатайте текст хотя бы на обычных листах, которые всегда будут под рукой у менеджеров. Еще один важный нюанс - это обкатка скрипта (тестирование). Любой скрипт нужно уметь применять. НИЧЕГО НЕ ИЗМЕНИТСЯ, если продавцы просто ознакомлены со скриптами и продолжают говорить отсебятину. В обязательном порядке сделайте инструкцию по работе со скриптами и привяжите это к системе мотивации. Вот тогда, в течение первых дней можно будет отследить эффективность и уже вносить нужные коррективы. Примерно через три недели, продавцы будут знать скрипт наизусть (так устроена помять, что проговаривая одно и то же в течение 21-ого дня, человек автоматически заучивает текст), а значит станут более уверенней подводить страхователя к сделке.

Что в итоге?

- продавцы умело управляют разговором

- умеют правильно и вовремя применить техники продаж (отработать возражения, сделать мощную презентацию, правильное предложение и т.д)

- четко понимают цель звонка (лишний раз не отклоняются от главной цели)

- ведут правильный диалог (без фраз-паразитов, стоп-фраз и т.д)

- закрывают больше сделок- стажеры быстрее приступают к продажам

Как сделать так, чтобы купили сейчас, а не завтра или через неделю?

Знакома ли Вам ситуация, когда клиент вроде и заинтересован в вашей услуге, но по неведомым причинам откладывает сделку?

Скорее всего, да, если ваши менеджеры обзванивают базу задолго до окончания срока действия полиса. Многие руководители уверены, чем раньше продажники начнут обзванивать базу, тем больше шансов будет заключить договор. Отчасти это верное решение, так, как всем известно, что «холодную» базу одновременно обзванивают многие брокеры и страховые компании. Но, получив заманчивое предложение, клиенты упорно начинают тянуть время, и вскоре, попав под шквальный обзвон конкурентов и вовсе теряются.

Как же сделать так, чтобы купили сейчас и не откладывали сделку на поздние сроки?

Если менеджер не донесет до клиента информацию о том, почему нужно купить сейчас, сделки так и будут откладываться на неопределенный период, но одних слов здесь бывает недостаточно.  Помочь клиенту принять решение купить сейчас поможет добавленная ценность и ограниченные сроки ее получения.

Например, после расчета стоимости договора, в течение (короткого срока!) двух дней, для клиента начинают действовать особые условия. При оформлении полиса КАСКО сейчас, он получает подарок – топливную карту, по которой сможет заправить свой автомобиль совершенно бесплатно на 20, 30 или 50 литров топлива. Здесь, кстати тоже можно сделать ограничения по стоимости полиса.

Для ВИПов одни условия, для эконом-класса – другие.

Конечно, в первую очередь надо подумать о том, что можно подарить такого, что не принесет Вам финансовых потерь, но для клиента будет ценным и важным. Можно, например, написать электронную книгу с полезными советами для автомобилистов.

Все, что бы Вы ни придумали, будет направлено на стимулирование клиента купить здесь и сейчас. Главное учитывать две составляющие:

1.Чтобы это было действительно ценно для клиента

2.Чтобы сроки получения этой ценности были ограничены

Кстати, по данным ГИБДД, возросло количество наездов на водителей, находящихся на обочине (в темное время суток или в условиях плохой видимости). В связи с этим, согласно постановлению Правительства РФ от 12 декабря 2017 года, теперь в каждом автомобиле должен находиться светоотражающий жилет или куртка. При вынужденной остановке ТС в темное время суток и вне населенных пунктов, при ДТП или в случае поломки автомобиля, прежде чем выйти, водитель будет обязан надеть светоотражающую одежду. Законом предусмотрены определенные требования к такой одежде. Все должно соответствовать ГОСТу. Данные изменения в правилах начинают действовать с 18 марта 2018 года. За несоблюдение будут назначаться штрафы.

У вас есть прекрасная возможность сделать такой жилет добавленной ценностью! Розничная стоимость его составляет порядка 300 рублей, а оптом наверняка можно купить и дешевле.

Защитите ваших страхователей и покажите им свою заботу!

Как бизнес-процессы влияют на продажи?

Хороший продавец продаст много и сразу!

Ему не нужны никакие скрипты, тренинги, регламенты и прочие современные премудрости!

Да! Вот только таких продавцов от Бога всего 1,5-2%

Вопрос в другом, готовы ли Вы уходить в минус, ожидая такого гения в своем отделе продаж?

С вакансией менеджер по продажам на рынке труда сложилась особая ситуация. Спрос опережает предложение, и даже НЕ гениев сейчас привлечь выходит дорого и непросто. Может, дешевле будет обучить тот персонал, который сейчас готов на Вас работать?

Все мы понимаем, что любая профессия требует определенных навыков и знаний. Если вы ждете продавца-супермэна, звезду, в которую не надо вкладываться, скорее всего, ждать придется долго. Даже когда в вашем отделе появится такое чудо, рано или поздно оно начнет заниматься шантажом, и в один прекрасный день уйдет светить в офис конкурента.

Продавцов, в которых не нужно вкладывать, сейчас очень мало – это факт, но всегда можно отобрать потенциально успешных, прогнать по системе обучения и оставить только лучших. Уже ни для кого не секрет, что обучать менеджеров выходит дешевле, чем оставлять все как есть. К тому же, пока не попробуете продавца на практике, ничего не узнаете о его способностях.

Прописывая и внедряя бизнес-процессы, Вы определяете правила игры, в рамках которых должен работать и развиваться ваш отдел продаж. Ваши менеджеры будут понимать, для чего делается тот или иной шаг. Правильно выстроенные бизнес-процессы не позволят работе встать, если уволится кто-то из сотрудников или внезапно исчезнет весь отдел. Система быстро заменит, обучит и посадит новичков на продажи. Собственный обучающий курс, разделение обязанностей и задокументированные стандарты работы существенно экономят время продавцов и руководителей. В связи с этим увеличивается рост продаж. В компаниях, где работает такая модель, меньше продавцов страдают звездной болезнью, так как обязанности сотрудников разделены и звезда становится лишь частью системы. Незаменимых больше нет.

Услуги страхования продавать нелегко, тем более это касается отделов, работающих по телефону. Работа стрессовая. Ежедневно менеджеры сталкиваются с огромным количеством отказов и негатива. Даже матерые продавцы часто перегорают, падает самооценка и появляется чувство собственной бесполезности. Обучение и новые знания вселяют уверенность. Продавец четко осознает, что и для чего нужно делать, чтобы достичь результатов в кратчайшие сроки.

Я ни разу еще не видела отдел продаж, который бы волшебным образом сам себя организовывал и выдавал желаемые объемы прибыли. Зато я знаю много продающих подразделений, которые выдают те самые объемы с помощью внедрения определенных стандартов.

В отделах продаж страховых организаций они различны, у посредников – одни, у самих страховых компаний – другие, но в целом направленность одна и сводится она к тому, чтобы привести ваш бизнес к успеху быстрее, чем это сделают ваши конкуренты! 

Загрузить еще