Существует огромное количество моментов, когда потенциальный страхователь касается вашей организации: голос секретаря, приветствие, время ожидания на линии, звонок менеджера, сайт, сам продукт (услуга), офис и так далее. Все эти касания непосредственно влияют на принятие решения страховаться у вас или нет. Это точки контакта. Точки контакта - это разнообразные касания клиента во всевозможных ситуациях.Чтобы удержать клиента, нужно стараться эти точки сделать совершенными. Делятся они на три вида: 

 1. Положительные - клиенту все понравилось, он впечатлен, он в восторге; 

2. Нейтральные - клиент не увидел что-то особенного, в среднем неплохо, но все как у всех; 

 3. Отрицательные - клиент недоволен качеством обслуживания, он рвет и мечет;   

 Не все точки контакта являются финальными в принятии решения, но образуя определенную цепочку, безусловно, влияют на принятие решения. А вот какое решение примет большинство потенциальных страхователей напрямую будет зависеть от того какое впечатление вы создадите. Отрицательная точка контакта приводит к разрыву цепочки. Если клиенту что-то не понравилось, он забудет про все положительные точки. Так например, при урегулировании убытка, если клиенту нахамили и отказали в выплате - сам дизайн офиса не будет играть никакой роли.Как должны происходить касания, чтобы клиенты пищали от восторга? 

Как определить какие точки контакта важны в страховом бизнесе?Самое простое - это выяснить где начинается путь клиента к сделке, определить точку "А". От первого контакта до оплаты полиса. Таких путей несколько (каналы продаж), основная задача - найти те места, где чаще всего клиенты теряются. Ваша задача сделать лучше, чем у конкурентов. Удивляйте и располагайте страхователей нестандартными способами, тогда это запомнится. 

Пример: клиенту нужно застраховать автомобиль и он по рекламе переходит на ваш сайт. Объявление, его дизайн, "вкусность" текста - это первая точка контакта, переход на сайт - вторая точка контакта, здесь важно чтобы информация на сайте соответствовала ожиданиям от увиденной рекламы, если вы указываете про скидки, а на сайте выясняется что скидки предоставляются только со второй покупки - ожидания снижаются, лояльность падает! Так как точки контакта образую цепочки, так обычный сайт можно превратить в цепочку положительных точек. Дизайн, красочность, простота использования, заманчивость предложений, оперативные ответы чат-ботов, доступный полезный контент, удобство оплаты и многое другое. 

На рынке с высокой конкуренцией важно уметь отличаться. Ваши конкуренты снимают трубку с третьего гудка? Снимайте с первого! У конкурентов после 6 вечера потенциальный клиент слушает долгие гудки, а вы поставьте автоответчик, на котором запишите интересные креативные послания Конкуренты забывают о страхователях после покупки? А вы активно поздравляйте их с праздниками! И таких точек контакта должно быть много, тогда и бизнес пойдет в гору.Каждой компании необходимо составить список точек касания со своими клиентами. Постепенно улучшая каждую, а во многих случаях это вполне реально сделать без дополнительных финансовых вложений, можно повысить объем продаж. 

 В телефонных переговорах при входящих звонках: 

- Отсутствие ожидания на линии. В идеальном варианте, трубку следует снимать не позже второго сигнала. Например, при включении автоответчика в нерабочее время с каким-нибудь интересным приветствием - появляется больше шансов не упустить потенциального страхователя. А как с утра приятно прослушать новое сообщение с просьбой привезти полис. Интонация, голос, грамотная поставленная речь, вежливость и приветливость при ответе на звонок, отсутствие безразличия в голосе. Одна из интересных фишек - заранее идентифицировать СВОИХ текущих клиентов и при снятии трубки называть их по имени отчеству. Компетенции сотрудников, клиенту важно осознавать что его слышат и решат его вопрос, а не будут гонять переключениями из отдела в отдел. Скорейший выход на сотрудника, который быстро и профессионально проконсультирует. 

Точками контакта можно и нужно управлять. Найти те, которые уже есть в вашем бизнесе, проанализировать и добавить еще. Например, такая точка контакта как офис - имеет под собой целую цепочку: дизайн, удобная мебель, внешний вид сотрудников, бесплатный раздаточный контент, удобство оплаты, отсутствие очередей, напитки, комфортный климат, подарки, быстрота обслуживания, просмотр ТВ. Проанализируйте, чего именно не хватает в вашей цепочки. Что можно добавить такого, что сделает клиента лояльнее 

При исходящих звонках: 

- Интонация, голос, вежливость, грамотная поставленная речь, приветливость, активное слушание, экспертность, стремление решить проблему, wow-коммерческое предложение, смс-сообщения, постпродажные письма, индивидуальное сопровождение.

При доставке:

- Внешний вид специалиста, компетентность, вежливость, экспертность, индивидуальный подход, удобство оплаты. 

Упаковка продукта или услуги - бланки, комплектация документов, визитки, папки, файлы, ручки, календари, другие бонусы, буклеты с полезным контентом. Всегда помним о том, что в точке контакта, ваш страхователь принимает решение оставаться с вами или уйти к вашим конкурентам. Если страхователь выбирает вас, не прекращайте совершенствовать эти точки. Взамен вы получаете лояльного клиента, последующие покупки, рекомендации для пополнения вашей базы потенциалов, кейсы и отзывы!

   "У вас нет второго шанса произвести первое впечатление"  

 Коко Шанель

Высоких Вам продаж!