Меня часто спрашивают, как работать с базой пролонгации так, чтобы максимально увеличить конверсию в продажу? Думаю, страховщики понимают, о чем я сейчас.
Все наперегонки начинают активно звонить к окончанию срока действия полиса. За месяц, за полтора, некоторые умудряются за два. Срабатывает, но не очень-то…Этот метод все больше и больше дает сбои. Дело, честно говоря, даже не в методе. Да, звонить надо начинать минимум за месяц. Нет смысла тянуть с обзвоном до последнего, так у вас вообще все клиенты разбегутся по конкурентам. Дело тут в своевременном удержании своих клиентов! Кто поймет, о чем я, сможет увеличить объем прибыли в этом подразделении минимум на 10% уже на второй месяц. По моим исследованиям порядка 97% страховщиков не работают со своей клиентской базой в течение срока страхования ВООБЩЕ. Застраховали машину, деньги получили и на полку клиента. На год! Вся суета начинается спустя 11 месяцев, конечно, если не было обращений со стороны клиента. А теперь представьте: клиент оформил полис, отъездил без аварий, то есть все было тихо и спокойно в течение года. И через 11 месяцев снова звоните ВЫ и предлагаете вновь отдать вам его кровно заработанные деньги.
Руководителям продающих подразделений стоит задуматься над важными и очень актуальными вопросами: Почему страхователь должен остаться с вами?Что его должно направить продлить договор именно у вас?Какая у него мотивация с вами сотрудничать, если вокруг полным полно аналогичных контор?Если у него были обращения и он до фанатизма доволен тем, как урегулировали его случай – еще понятно, но не всегда он в таком случае нужен самим страховщикам – об этом говорит повышающий коэффициент на продление его полиса. Страховым посредникам, как правило, все равно, были убытки или нет, хотя и тут бывают исключения.Так что же должно заставить клиента продолжать покупать страховку именно у вас? Привычка? Клиент привык к одной страховой компании? Вы находитесь рядом с его домом и ему удобно? Вы ему лично симпатичны? И если аналогичные варианты ответа - это все, что вы можете сказать, то в будущем с развитием рынка, будет очень сложно конкурировать и удерживать свою базу. Уже сейчас рынок диктует свои условия. Уже сейчас идет жесткая конкуренция в сфере страхования, а дальше будет еще жестче!
В бизнесе выигрывает тот, кто полноценно работает над удержанием своих клиентов, потому что продать что-то своему текущему клиенту дешевле в несколько раз. Простая математика: затраты меньше - прибыли больше.Можно в поте лица изо дня в день вкладываться в лидогенерацию, и при этом оставлять сквозной пролонгацию, то есть ежедневно ТЕРЯТЬ КАКУЮ-ТО часть клиентов, приносящих вашей компании бОльший доход, а можно выстроить высокий забор и стараться по максимуму никого не выпускать за его пределы.Чтобы ваши клиенты не разбегались по конкурентам и не хотели вас покидать, отношения стоит выстраивать с самим страхователем, а не с объектом страхования. Не касаясь своего клиента в течение года, а это немалый срок, вы рискуете его потерять навсегда.Основные причины не продления полиса страхования – по-другому причины отказов – это:
Недозвоны, неактуальные номера
Проданные машины
Конкуренты, когда клиент уже продлил договор или собирается, но точно уже не у вас
Немотивированные отказы…
Если не работать над удержанием своих клиентов, то усредненный показатель конверсии в подразделении пролонгации по сделкам составит примерно 50% или около того. Это немного. Остальные 50% разделят между собой те самые недозвоны, отказы, неверные номера, проданные машины и «внезапный» уход к конкурентам!
Конверсия может и должна быть выше!
100% - конверсии понятное дело не бывает, а вот максимальная по вашему отделу – да! Вы можете похвастаться высокой конверсией в вашем подразделении пролонгации? Или вы считаете, что все же здесь не дорабатываете и можете делать больше? Как работать с базой? Снижайте процент отказов. Например, большое количество недозвонов – следствие не актуализированной базы. Результат того, что в течение срока страхования не обновляются контакты. По той же причине отваливаются клиенты, которые успели продать за этот год свою машину, а ваши менеджеры об этом даже не узнали. Кстати, вы обращали внимание, как работают банки? Они берут всевозможные контакты и даже больше, чем надо. Ваш мобильный, ваш домашний, рабочий, второй мобильный, мобильный контактного лица, электронную почту. Почему-то подавляющее большинство страховщиков так не делает…
Конкуренты роют носом землю и предлагают наиболее выгодные условия, а клиента с вами зачастую ничто не держит. Вы забыли про него на целый год! Поэтому так легко и без зазрения совести страхователь спокойно машет рукой и уплывает от вас. Уровень лояльности слишком низок. Их ничего не останавливает просто взять и сменить компанию. Если на вопрос, почему клиент должен остаться с вами, вам нечего ответить, то, скорее всего вы ничего не делаете для их удержания.
Нужна система. Четкая выстроенная система удержания своих клиентов, которая заранее предусматривает всевозможные отказы в будущем и предупреждает их в настоящем, то есть в течение года. Вот она прибыль на поверхности! Работайте над своей базой, повышайте конверсию и прибыль!
Высоких Вам продаж!