«7 ключевых проблем в отделе прямых продаж»

Как правильно организовать отдел продаж? Как проконтролировать? Как достичь высоких показателей?

Бесконечная череда вопросов…

Давайте ближе к сути! У Вас уже есть работающее подразделение, но каждый день Вы себе задаете одни и те же вопросы. Вроде бы и все работает, но что-то идет не так. Давайте попробуем разобрать что. Вот наиболее популярные ответы руководителей отделов страхования и владельцев бизнеса:

1.В отделе мало хороших "продажников"

2.Хроническое невыполнение планов

3.Продавцы просят высокий оклад

4.Нет четкой схемы работы

5.У менеджеров нет желания обучаться

6.Менеджеры не могут организовать свое рабочее время

7.Слив базы. Проще говоря, воровство

1. Как регулярно Ваши продавцы проходят обучение?

«Нет времени! Это дорого и бесполезно!» Знаком ответ? Хорошо. Хорошо потому, что одну больную рану мы с Вами вскрыли. Отсутствие обучения – большой минус в работе. Помните об этом и срочно меняйте такой подход. Очень много профессий подразумевает повышение квалификации. Все еще думаете, что это не про ваших продавцов? Персонал, продающий страховые договоры по телефону, должен владеть рядом специальных навыков. Как минимум отличным знанием продукта и умением применять полученные навыки в продажах. Эти самые навыки надо где-то периодически черпать. И если у Вас нет собственной школы кадров или Вы не нанимаете тренеров, то развитие менеджеров на стопе. Любой супер-продажник без "обновлений" рано или поздно упрется в свой же потолок. Должно быть четкое понимание, КАК и ЧТО продавать, КОМУ продавать, а к этому еще и куча различных техник этих самых продаж. И не важно, будете Вы тренировать своими силами или путем привлечения сторонних тренеров, это должно быть с учетом всех нюансов Вашего страхового бизнеса. Регулярное обновление знаний просто необходимо вашим продавцам, иначе будет как в анекдоте: 

Отец спрашивает сына:

- Сын, как успехи в школе?

- Отлично! Контракт с пятым классом продлен еще на год!

2. Хроническое невыполнение планов.

Самые популярные отговорки продажников, которые не выполнили план:

- у клиента нет денегуже заключил договор у конкурента

- у нас дорого, предложили скидку

- кризис- клиент думает

- ждет зарплату

- доллар упал /вырос

- от меня ничего не зависит

Можно распечатать и повесить в отделе на видном месте: "Список запрещенных отказов!"

Шутки шутками, причина невыполнения чаще всего одна - НЕ ПРОДАЛИ! И только детально разбираясь в этом, можно выявить истинные причины низкого уровня продаж. В марте 2016 года один сайт по подбору персонала для известного журнала провел опрос трех тысяч работников из сферы продаж. 62% продавцов уверяют, что не обманывают работодателя и говорят правду относительно причин невыполнения плана. 38% лгут с разной периодичностью. Среди причин, побуждающих обманывать, продавцы указали страх потерять премию и страх потерять работу. При этом, лжецов редко ловят на обмане, в этом с гордостью признались 56% специалистов. Проанализируйте работу подразделения, попробуйте самостоятельно нащупать "болевые точки". В этом отлично помогают отчеты и статистика. От каждой болезни есть свое лекарство. Может менеджерам не хватает знаний, навыков? Может рабочее время продавца используется неэффективно или не работает система мотивации?А может, слишком завышен план? Откуда взяты эти цифры? Что Вы учитываете или не учитываете при составлении этого документа? Сколько контактов в месяц предоставляется менеджеру для обработки? Сколько звонков по ним он совершает? На каких этапах чаще всего "подвисают" клиенты и какой цикл сделки?

Ставьте в плане адекватные, реальные и достижимые цифры, в противном случае в начале месяца "отобьете" охоту у всего отдела, но и на месте топтаться не стоит. Однозначно продажи должны расти, но связано это должно быть напрямую с развитием отдела (стратегическим планом), а не пустым желанием поднять планку!

Анекдот на тему: 11 января в 11 часов офисная дверь с ноги отворилась, и мы увидели мужчину в строгом деловом костюме.

- В интернете сидите, бездельники! А план продаж Пушкин будет выполнять? Все на телефоны! Уволю! Я на встречу. Вечером начальника жду с отчетом.

Коллектив решил, что это новый исполнительный директор, напрягся и выполнил к концу дня план продаж января. А эта сволочь, оказывается с похмелья после праздников, офисом ошиблась! Что теперь три недели делать всему отделу?

3. Продавцы просят высокий окладСегодня заплатим высокий оклад, наши менеджеры проникнутся этим, соберутся и наконец-то перевыполнят план.Выбросьте это из головы! Ждать будете целую вечность. Даже если вы им увеличите оклад, заплатите два оклада, продажи не вырастут. Нужен мощный стимул. Как однажды заметил миллионер Генри Форд: «Только два стимула заставляют людей работать: жажда заработной платы и боязнь ее потерять!» Спереди вешаем морковку, сзади кладем кнут. Морковка без кнута не работает! Никогда не допускайте публичных послаблений, демонстрируйте равное отношение ко всем сотрудникам. Штрафуя одного, не освобождайте от наказания другого, можно запросто получить бунт на корабле. Из-за отсутствия прозрачности в системе мотивации, менеджеры по продажам часто не понимают за что получают или не получают свои деньги. И утром в четверг вашего продавца вдруг осеняет, что до плана-то он не дотягивает. "Что потеть, все равно не выполню, и оклада хватит". И сидит себе менеджер Петров дальше раскладывает пасьянс, а Вы недополучаете свою прибыль. Неработающая система плавно сведет на нет все ваши позитивные прогнозы. Смотивировать менеджера можно финансами (оклад, процент и т.д), бонусами или подарками. Например, помимо денежной премии, сотрудники, перевыполнившие план, могут быть приятно удивлены билетам в кино, походу в боулинг, отдельным местом на парковке, различным сертификатам и т.д. Недорогих вариантов масса. Ограничением здесь служит Ваша фантазия и бюджет. Вывод: Никаких завышенных окладов! Это не повысит продажи! Разрабатывайте комплексную систему мотивации.

4. Нет четкой схемы работы

Случай в офисе:- Сидоров, что вы делаете?

- Сижу.

- А должны работать Сидоров, а не просто сидеть!

Количество звонков, совершенных менеджером пропорционально его творческому подъему. Когда он вновь возникнет, известно только высшим силам, поэтому у каждого менеджера по продажам должно быть четкое понимание, КАК, ЧТО и КОГДА делать. В случае продаж по телефону - сколько звонков в день он должен совершить, чтобы максимально приблизиться к сделке. Неразумно, конечно ставить план по количеству звонков, на выходе Вы получите совсем не те результаты, а вот понимать примерное количество плюс/минус, очень даже нужно. Весь процесс должен быть систематизирован. Если простым языком, то на все должны быть свои четкие задокументированные инструкции. Сценарий разговора, схема продаж, регламент работы с клиентской базой, как и куда заносить информацию, что делать с отработанным контактом, что делать, если клиент готов на встречу, какие бланки готовить и где их брать. Создавайте правила и систематизируйте процесс продаж. Так Вы внесете порядок и избавитесь от неразберихи и хаоса. Звонок - занесение данных, обработка - снова звонок. Поэтому в рамках рабочего времени, а это N количество часов минус обед и перерывы, ваш менеджер должен выполнять работу четко по установленному регламенту, а Вы его стимулировать, но об этом позже.

5. У менеджеров нет желания обучаться.

"Менеджеров не раскачаешь, они не хотят учиться и в штыки воспринимают все нововведения"

Интересно, кто кому платит? Есть ли вообще смысл спрашивать у менеджеров хотят они обучаться или нет?

В течение рабочего дня они сталкиваются с огромным количеством отказов и негативных эмоций. Знаете, о чем они думают, когда их в очередной раз посылают? "Зачем мне все это надо?"

Эти бесконечные планы, начальство с отчетами, никакой благодарности, сплошной стресс! Завтра напишу заявление. Не переживайте, это еще не точка кипения. Парадокс, но так они думают почти каждый день, и при этом продолжают работать. Необходимое обучение и новые знания вселят уверенность, а также помогут быстрее достичь цели.Вдохновляйте своих продавцов! От этого выиграют все.

Притча про обучение: У одного крестьянина перестал работать трактор. Все попытки его починить завершились рядом неудач. Тогда крестьянин решил позвать специалиста. Тот осмотрел трактор, попробовал, как действует стартер, поднял капот и все тщательно проверил. Затем взял молоток, прицелился, и один раз ударил по мотору, чем привел его в действие. Мотор затарахтел, будто и не был испорчен.Когда специалист подал крестьянину счет, тот сильно возмутился:

- Ты хочешь сто монет за один удар молотком?

- Дорогой друг, - ответил специалист, - за удар молотком я беру только одну монету, а остальные девяносто девять, я беру с тебя за мои знания, благодаря которым я исправил поломку, сделав лишь один удар по нужному месту.

6. Менеджеры не могут организовать свое рабочее время

У миллионеров в сутках тоже 24 часа. Расскажите об этом Вашим продавцам. Грамотное распределение времени повысит уровень продаж. Как же все успеть? Много сайтов пестрят информацией о планировании рабочего дня менеджера: как проснуться, как настроить себя на звонок, как вдохновиться и много всякой другой ерунды. Ответ прост: звонить! Не надо тратить полдня на настрой. В свое рабочее время Ваш менеджер должен звонить! Отдел продаж долже быть похож на жужащий улий. Напишите временной регламент, в зависимости от рабочего графика. Это очень дисциплинирует. Например, сколько в среднем времени должно уходить на то или иное действие.

Жестко? Да. Зато эффективно!

В одном Московском call-центре рабочее время на обработку звонка прописано вплоть до секунд. По внутреннему распорядку на недозвоны отводится сорок секунд! Только вдумайтесь! После того, как оператор прослушал гудки в течение сорока секунд, он должен положить трубку и приступить к следующему звонку. Каждый час предоставляется перерыв десять минут, раньше этого времени оператор не может покинуть рабочее место. Конечно, там своя специфика работы и я не призываю Вас закручивать гайки, а всего лишь показываю, что любой процесс можно прописать и контролировать. Заметьте, и это не нарушая трудового кодекса. В рабочее время сотрудник действительно должен работать, а не слоняться по офису, болтать или пить кофе. Кто с этим поспорит?

7. Слив базы. Воровство.

Кто из руководителей об этом всерьез не задумывался. Никто от этого не застрахован. Если база находится в руках у одного сотрудника постоянно - это очень высокий риск, если работа с контактом возможна только до закрытия сделки - тоже риск, но уже гораздо ниже. Чем автоматизированней процесс работы с базой, тем сложнее увести Ваших клиентов. Это должна быть CRM-система, настроенная таким образом, что база "гуляет" от одного сотрудника к другому, до полного закрытия. С хорошей CRM-системы достаточно трудно скопировать данные. Кстати, таких систем сейчас на рынке огромное множество за очень приемлемые деньги. Главное правильно настроить. (Правильная настройув CRM-системы - это отдельная тема) В итоге Вы:

- не держите базу в одних руках

- делаете ее доступной только на момент обработки

- автоматизируете процесс передачи базы от одного этапа к другому

Неважно, имеется у Вас отдел продаж или вы только планируете это подразделение в своем бизнесе, важно насколько умело и профессионально будут прописаны бизнес процессы и реализованы схемы работы. Ключевое слово здесь реализованы! Порой бывает дешевле внедрять и пробовать, чем оставлять все на прежнем уровне! Практика показывает, что внедрение хотя бы одного из вышеперечисленных пунктов, может повысить уровень продаж на 4-6%.