Управлять продажами – дело нелегкое. Любой руководитель начинает паниковать, когда продажи не растут или вовсе падают.Используя правильные инструменты, можно заметно улучшить ситуацию в отделе и поднять продажи на новый уровень!
1.Полезный контент (контент-маркетинг)
Держите крепче за руку своих страхователей и с легкостью привлекайте новых!
Давайте вспомним, когда совершается продажа? Когда ценность (продукта, услуги) равняется цене или превышает последнюю. Когда клиент увидел ценность, он автоматически тянется за бумажником. Дополнительной ценностью, которая стимулирует страхователей покупать у вас все больше и больше, является качественная полезная информация, которую вы предоставляете своим клиентам бесплатно и без рекламы.Многие крупные компании используют этот инструмент, как основной, для эффективной лидогенерации и удержания своих клиентов. Вы еще этого не делаете?
Полезную информацию можно размещать на своем сайте, раздавать отпечатанный материал, помещать в социальные сети, блоги и так далее. Рост этого направления только увеличивает обороты. Убеждения и нытье перед страхователями с возгласом «Купи, пожалуйста», где-то еще и работает, но скоро точно отойдет на задний план! Нам, людям нужно не тупое впаривание услуги, а информация, которой мы могли бы доверять. Еще 10 лет назад, большинству страхователей было все равно что такое Каско, франшиза, страховая премия или агрегатная страховая сумма, они скромно улыбались, махали рукой и на сто процентов доверяли оформление менеджерам. Но сейчас на рынке совсем другая ситуация, страхователь, прежде чем заключить договор, носом землю выроет, потратит уйму времени, проанализирует все варианты и САМ выберет подходящий ему вариант.
Регулярно предоставляя полезную информацию своим страхователям, вы формируете между собой особые доверительные отношения. А теперь задайте себе вопрос, к кому страхователь обратиться в следующий раз, когда понадобится что-то застраховать, в незнакомую компанию или в фирму, которая зарекомендовала себя, как эксперт и помощник? Чтобы маркетинг бил точно в цель, нужно четко понимать, что нужно вашей целевой аудитории. «20 советов как не заболеть зимой» - точно не подходящий для вас вариант контента, для аптек и клиник – да! Памятка «7 важных правил оформления Европротокола в 2018 году» будет интересна большинству ваших страхователей.
2.Постпродажное обслуживание
Как бы печально это ни звучало, но в «Нашей Раше», клиента любят и ценят до того момента, пока он не заплатил деньги. После этого, большинство компаний о клиенте просто забывает. И все потому, что в организациях отсутствует постпродажное обслуживание. В условия жесткой конкуренции в страховании, привлечение новых покупателей обходится с каждым днем все дороже. Сегодня, дешевле будет грамотно удерживать свою клиентскую базу и не давать ей «разбегаться». В современном мире, в бизнесе выигрывает тот, кто «ведет» своего клиента в течение всего срока страхования, а не вспоминает о нем только тогда, когда наступает время пролонгации.
Уважительное и заботливое отношение для клиентов действует как магнит. Оно снова и снова притягивает к вам страхователей и не позволяет уходить к конкурентам. Качество обслуживания должно превышать ожидания покупателей. Начните делать то, что не делают другие. Поздравляйте своих страхователей с праздниками, дарите им подарки, помогайте закрывать часть вопросов, связанных с переоформлением бумаг. Внедрение системы постпродажного обслуживания, значительно повышает лояльность покупателей и повышает объем продаж в среднем на 30%
3.«Кузница кадров»
Еще одним эффективным инструментом является собственная «кузница кадров». Миф о том, что ваши HR-менеджеры должны нанимать исключительно самых продвинутых продавцов, давно в прошлом. Не бывает, такого, чтобы весь штат состоял только из супер-звезд, а кто еще верит в такие истории, как правило, ежедневно теряет, ожидая гениев.
Система привлечения персонала будет непрерывно генерировать для вас поток кандидатов, а вводный обучающий курс фильтровать тех, кто действительно хочет у вас работать. В итоге вы не будете уходить в минус из-за текучки и простоев рабочих мест.
4.Автоматизация
Да-да, и снова о наболевшем.
Дорого? Некогда? Долго?
Конечно, можно продолжать работать в Excel, но в таком случае нужно честно себе признаться, хотите ли вы плестись у конкурентов в хвосте, в век высоких технологий. За счет чего достигается рост продаж?
Во-первых, в CRM сохраняется вся история взаимодействия с клиентом. Чем больше мы знаем, тем проще нам ему продать в следующий раз.
Во-вторых, увеличение количества звонков. Основным и самым результативным каналом продаж является «холодный» обзвон. При интеграции с IP-телефонией, менеджеру не нужно тратить время на набор номера, для этого достаточно нажать одну кнопку, и уже вместо 50 звонков продавец делает 80
В-третьих, сделать вовремя, значит сделать правильно. Большинство сделок срывается по причине того, что о клиенте забыли. Четкое управление временем возложено на систему.
В-четвертых – это своевременная работа над ошибками. При выгрузке статистических данных, сразу можно понять, что и где не работает или работает неэффективно.
В-пятых, прослушивание звонков. С помощью записей переговоров, можно легко обучать новичков. Достаточно сделать две папки: «как правильно общаться» и «как общаться не нужно». Также удачные диалоги хорошо помогают в докрутке продающих скриптов.Для эффективной работы нужны правильные настройки в CRM (по видам продуктов, по типам клиентов, по каналам продаж и т.д), интеграция с сайтом, интеграция с IP-телефонией, с E-mail рассылкой.
5.Индекс NPS
Индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score)Он показывает степень удовлетворенности ваших клиентов, если ваши клиенты удовлетворены, у них проще брать рекомендации, отзывы и повторно осуществлять продажи.
Как его считать?Все просто. Нужно задать своим клиентам всего два вопроса:
С какой вероятностью от 0 до 10 они готовы рекомендовать вашу компанию (услугу) своему окружению?
Что нужно сделать, чтобы в следующий раз они поставили вам 10 баллов?
Теперь делим тех, кто ответил на 3 группы:
•«Сторонники» (9-10 баллов) – лояльные клиенты, готовы рекомендовать;
•«Нейтральные покупатели» (7-8) – пассивные клиенты, в целом удовлетворены, но не желают рекомендовать;
•«Недовольные» (0-6) – не удовлетворены и не будут рекомендовать.
Пример расчета индекса лояльности NPS:На опрос получено 100 ответов:10 ответов попадают в диапазон 0–6 (недовольные)20 ответов попадают в диапазон 7–8 (нейтралы)70 ответов попадают в диапазон 9–10 (сторонники)Вычислив процент для каждой группы, вы получите соответственно 10%, 20% и 70%.В заключение вычтите 10% (критики) из 70% (сторонники) и получите результат 60%.
• 5-10% NPS – средние по уровню потребительской лояльности. Для таких организаций не характерен ни отток потребителей, ни ощутимый рост в обозримом будущем.
• 45% NPS – такие компании не являются лидерами своего рынка, но и в проигрыше они не остаются. Они имеют высокий потенциал роста и очень привлекательны для инвесторов.
• 50-80% NPS – наиболее успешные компании, лидеры своего рынка. Имея высокую лояльность клиентов, они гарантируют себе высокие показатели роста во всех сферах.