Если вы продаете полисы КАСКО через канал "Холодная база", то эта статья для вас!
1. Ставим цель
2. Пишем инструкцию
3. Скрипт
4. Разрабатываем систему мотивации
5. Составляет чек-лист работы оператора
6. Тестируем и замеряем результаты
Первое, что необходимо сделать - это поставить цель оператору. Он должен четко и ясно понимать какой результат должен получиться. Цель - не продажа и не консультирование по страховым продуктам. Цель - как можно быстрее выявить потребность в страховании в ЦЕЛОМ и получить данные для расчета. Далее пишем инструкцию.В ней простым и понятным языком описываем все действия, которые оператор должен выполнять во время рабочего дня - должностные обязанности. Подробно описываем как должен начинаться рабочий день, во сколько должен включаться компьютер, какие программы должны быть открыты и как с ними нужно работать. Напишите, как именно нужно заполнять форму котировки, в какой последовательности, куда и как срочно ее потом передавать.
Любая, даже самая неквалифицированная рабочая сила должна ясно понимать, что делать, как делать и какие показатели влияют на результат и на бонус. Пишем скрипт для оператора.Учитываем при его составлении все промежуточные и конечные цели. Вытащить достаточное количество актуальных заявок за короткий промежуток времени - задача непростая. Помним, оператор работает на количество. Подгоняем скрипт под временной регламент. Весь диалог от "а" до "я" не должен превышать более двух минут, а в идеальном варианте полторы минуты:
- Иван Иванович, добрый день (утро, вечер), Алексей, отдел контроля качества обслуживания клиентов. Удобно говорить?
- Да!
Во-первых, оператор не обманывает страхователя, называясь специалистом из отдела контроля качества обслуживания клиентов. Такой отдел действительно может у вас быть. Оператор спрашивает разрешения на разговор. Клиент изначально заинтересован, и ему интересно узнать по поводу чего ему звонят. Он сразу не бросает трубку и это важно, так как именно в первые секунды разговора страхователь составляет мнение о звонящем, и принимает решение продолжать ему диалог или нет. В большинстве случаев такой вариант сценария для оператора более подходящий. А если клиент сразу же начинает задавать провокационные вопросы в стиле: Еще раз, кто вы? Что вы? Зачем звоните, что вам надо и так далее, оператор всегда сразу же может перейти к сути:
- Алексей, отдел контроля качества обслуживания клиентов. Звоню узнать, как вы оцениваете работу страховой компании по пятибалльной шкале?
Все мы взрослые люди и понимаем, что 100% конверсии даже при самом выдающимся скрипте не бывает, но бывает максимальная по вашему отделу и именно к ней надо стремиться.
- В прошлом году вы страховали свой автомобиль Ниссан Альмера. Подскажите, как оцениваете качество обслуживания страховой компании по пятибалльной шкале?
Если у клиента не было страховых случаев, он об этом скажет сразу, и это тоже информация, с которой потом можно работать, например, сразу прикинуть в каких компаниях дают хорошие скидки за безаварийность. Если же убытки были, то тоже становится понятно, что велика вероятность, что клиента придется переводить в другую компанию. НО это потом, все потребности уже будет выяснять менеджер по работе с новыми клиентами.
- Нечего оценивать! Проездил без аварий!
- Я вас понял. У вас не было страховых случаев.
Повторяя и перефразируя слова клиента, оператор показывает, что он внимательно слушает страхователя. Активное слушание крайне важно при любом диалоге. Если клиент понимает, что его слова не безразличны, он автоматически становится лояльнее к вашим сотрудникам, а соответственно к вашей компании. Вторая причина - расположение клиента перед продажей. Чем позитивнее закончится разговор с оператором, тем больше возрастет доверие к компании и тем проще менеджеру будет осуществить продажу.
- Планируете продлевать договор на следующий год?
- Да. Планирую.
- Хорошо. Я могу передать вашу заявку в отдел по работе с клиентами, менеджер составит предварительный расчет и сориентирует вас по стоимости на этот год. Задам несколько вопросов, это займет меньше минуты.
Важно после этих слов НЕ ДЕЛАТЬ никакой паузы, а сразу же продолжать. Не давайте клиенту думать, нужен ему расчет или нет! Оператор должен продолжить сразу же!
- Иван Иванович, автомобиль Ниссан Альмера 2017 года, верно?
- Верно.
А далее по листу котировки:
- Объем двигателя и количество лошадиных сил подскажите?
- 1,8/122
- За наличные приобретали или в кредит?
- В кредит
- Какой банк?
- Сбербанк
- Стоимость автомобиля на момент покупки какая была, помните?
- 950 000
- Пробег сейчас на машине какой?
- 15 850
- Возраст и стаж водителей, которые допущены к управлению-
Я один 35 лет и 10 лет стаж
- Из противоугонных систем что-то устанавливали или все штатное?
- Штатное
Вопросы про состояние в браке или не в браке, наличие детей, потребность в рассрочке, включение франшизы и т.д, стоит оставить для менеджера по продажам, так как перед расчетами, он все равно должен сделать звонок для полного выявления потребностей.
- Иван Иванович, спасибо, что уделили мне время и ответили на вопросы. Ожидайте звонка менеджера. Зовут ее Ольга Коренева, она вас проконсультирует и ответит на ваши вопросы. А я с вами прощаюсь. Всего доброго!
Оператор заранее "якорит" сознание клиента на то, что ему нужно ждать звонка от менеджера Ольги Кореневой. Оператор подготовил страхователя к звонку и взял необходимые контактные данные. Задача выполнена на 100%. Если диалог будет проходить в таком режиме, то он занимает не более 1,5 минут. Но бывают ситуации, когда страхователь хочет пожаловаться и начинает в деталях рассказывать о своих авариях. Резко обрывать его нельзя, но в то же время оператору нужно прописать четкие инструкции по обработке вызова и также туда включить отработку возражений. 10-15 секунд выслушать клиента - это нормально, но потом инициативу должен обратно взять оператор: "Я вас понял, Иван Иванович. Не сладко вам пришлось. Планируете продлевать договор в этом году...?"
Считаем:Если оператор работает в графике 5/2, то его рабочий день составляет 9 часов. При интенсивности его работы ему необходим перерыв 10 минут каждый час.
9 часов минус 1 час обеда = 8 часов
8 часов*60 минут = 480 минут общего рабочего времени
480 - 80 (8 перерывов по 10 минут) = 400 минут чистого рабочего времени
Теперь определяем какое количество заявок вы реально можете получить с одного оператора:
400/70 = 5,71 минут на обработку одной заявки
Что входит в 5,71 минут?
поднятие трубки, набор номера, прослушивание гудков, недозвоны (не доступные абоненты), отказы, диалоги, заполнение котировочных листов, заполнение базы данных.
Какое время можно сократить?
•Поднятие трубки(Обязательно купите оператору гарнитуру!)
•Набор номера(Если в работе не применяется автоматический набор, то можно воспользоваться сторонними сервисами, которые легко интегрируются с любой телефонией, сейчас это не так дорого.)
•Прослушивание гудков(Есть сервисы, которые соединяют оператора только при снятии трубки)
•Недозвонысм. сторонние сервисы(Если у вас пока этого нет, не забудьте написать в инструкции главу о времени обработки каждого звонка. По статистике при недозвоне - достаточно прослушать 5-6 гудков, после этого положить трубку и двигаться дальше. Всего 5-6 гудков, а не 8, 10 или 12 и оператор уже экономит время для взятия лишних двух-четырех заявок!)
Даже при не автоматизированных бизнес-процессах, можно собирать с одного оператора порядка 70 заявок в день, а если подключить автоматизацию, то к этому числу можно смело прибавлять еще 8-12 заявок.
Разрабатываем систему мотивации. Для эффективной работы оператора одного оклада недостаточно. Всем нужна морковка, чтобы стараться делать больше. Разбейте окладную часть, которую вы планировали платить оператору на составляющие: оклад + премия.Например, вы планируете платить 30 000 (условно) рублей в месяц. Сделайте оклад 25 000 и до 7000 бонусами.
Почему до 7000, а не 5000?
Для того чтобы оператору получить 100% премию - 7000 тысяч рублей, ему нужно идеально отработать целый месяц. Насобирать 100% баллов. Обычно такого не бывает, но даже если ваш сотрудник превзошел сам себя и вышел на максимальные показатели, помните, вы только выигрываете. Главное здесь установить правильные KPI.
Сделайте чек-лист оценки работы оператора, куда включите основные KPI:
скорость обработки вызовов, работа по сценарию, качество заполнения заявок.
И второстепенные, но тоже влияющие на рабочий процесс: соблюдение графиков перерывов, интонацию, правильную грамотную речь, умение оперативно находить решения в нестандартных ситуациях и так далее.По результатам такой оценки, РОП должен дать больше баллов по основным показателям, и меньше по второстепенным. И не давать, если работа не выполнена соответствующим образом! Проводить оценку нужно ежедневно. Для этого необязательно целый день стоять возле оператора, достаточно прослушать некоторые записи звонков или оценивать во время работы. Разрабатывайте правильные сценарии, пишите инструкции, внедряйте в работу и главное замеряйте показатели!
Высокий вам продаж!